Налаштування сценаріїв
Налаштування сценаріїв
Навіщо це потрібно
Після підключення телефонного номера до Віртуальної АТС, наступним важливим питанням є настройка маршрутизації вхідних і вихідних дзвінків. Усі вхідні дзвінки в Хмарну АТС Vega проходять за певним маршрутом який повинен задовольняти потреби компанії. Структура цього маршруту і його кінцева точка визначаються в настройках сценарію.
Як це працює
При надходженні вхідного дзвінка на підключений номер телефону, за цим номером повинен бути закріплений певний сценарій (як закріпити сценарій за номером вказано в інструкції «Як підключити SIP-номер») на який направляється дзвінок. У сценарії відбувається перевірка чи відповідає час дзвінка рамкам зазначеним в закладці "Графік роботи сценарію". Якщо поточний час не входить в часові рамки, телефонія дивиться чи зазначено у сценарію поле "Наступний сценарій", якщо поле встановлено, дзвінок передається на наступний сценарій. Якщо такий сценарій не вказано, телефонія просто завершує дзвінок. Якщо дзвінок був переданий в наступний сценарій, в ньому аналогічно відбувається перевірка актуальності для поточного часу (момент дзвінка) і передача на наступний сценарій, якщо час сценарію не включає поточний момент. Коли сценарій, який задовольняє часові рамки знайдено, телефонія перевіряє наявність голосового вітання для такого сценарію. Якщо голосове привітання відсутнє, сценарій виконує дію "Таймаут" яка вказана в розділі "Події і дії" (як правило ця подія встановлена в значення "Дія за замовчуванням", таким чином в 99% випадків досить лише встановити значення поля "Дія за замовчуванням" і воно спрацює для "Таймаут"). Якщо голосове привітання в сценарії встановлено, тоді воно виконується для абонента, який подзвонив. У момент програвання голосового вітання, телефонія "слухає" чи натиснув певні клавіші абонент у себе на телефоні. При натисканні клієнтом клавіші на телефоні, виконується дія вказана в розділі "Події і дії" яка відповідає тій самій клавіші. Ви можете звернути увагу, що за замовчуванням всі дії встановлені в значення "Дія за замовчуванням", це дає можливість відпрацювати дзвінок якщо клієнт натиснув цифру для якої Ви не передбачали ніякої дії або ж налаштувати на натискання різних цифр, символів "*" або таймаута одну і ту ж дію (це значно спрощує налаштування). Якщо в процесі програвання абонентом не було виконано жодної з дій, телефонія очікує протягом часу заданого в "Час очікування на введення (сек.)" після кожного програвання. Після завершення періоду очікування телефонія перевіряє скільки повторень вона повинна зробити, значення яке вказує на кількість програвань знаходиться в полі "Промовляти вітання (кол.)". У процесі кожного програвання і очікування, виконується "прослуховування" щодо натискання клавіші абонентом. Якщо протягом усіх повторень, дія абонентом не була виконана, сценарій переводить дзвінок в розділ "Дія за замовчуванням". Якщо ж абонент натиснув клавішу, сценарій в той же момент виконує дію яка відповідає символу який був введений.
Таким чином все зводиться до виконання дій, деталі про які можна дізнатися далі в інструкції.
Як налаштувати
Увійдіть в Ваш особистий кабінет Vega. Якщо не знаєте як, скористайтеся інструкцією Як увійти в особистий кабінет Vega. Необхідний пункт «Налаштування» в лівому навігаційному меню (Мал. 1, пункт 1), далі виберіть «Конфігурація телефонії» зі списку (Мал. 1, пункт 2).
Далі необхідно розкрити пункт «Сценарії» натиснувши на знак «+». Створюємо новий сценарій шляхом натискання на кнопку «Додати сценарій» (Мал. 2).
У вікні, що з'явилося (Мал. 3) бачимо наступні пункти:
1. «Назва сценарію» (Мал. 3 п. 1) - це ім'я сценарію, яке фігурує в настройках і журналі дзвінків.
2. «Промовляти вітання (кол.)» (Рис. 3 п.2) - якщо встановлено голосове привітання, то цей пункт відповідає за кількість повторень голосового вітання.
3. «Час очікування на введення (сек.)» (Мал. 3 п. 3) - відповідає за час, який буде надано «дзвонячому» для натискання на кнопку в телефоні. Наприклад: якщо у Вас встановлено голосове привітання - натисніть "1" для з'єднання з 1 відділом, натисніть "2" для з'єднання з 2 відділом, то після його проголошення (якщо не було зроблено вибір під час вітання) у абонента буде стільки додаткового часу в секундах на введення, скільки вказано в полі. У разі відсутності введення, буде виконано дію встановлену в пункті "Таймаут". Якщо у Вас немає голосового вітання або ж Ви не очікуєте, що абонент буде вводити символи встановіть це значення в 0.1 сек.
4. «Наступний сценарій» (Мал. 3 п. 4) - це поле з списком, що випадає відповідає за сценарій який буде наступним якщо часові рамки цього не підходять в момент дзвінка. Як правило тут встановлюють сценарій для неробочого часу.
5. Після заповнення необхідних полів, натискаємо кнопку «Зберегти».
У списку сценаріїв з'явиться новий, в нашому випадку під назвою «Приклад» (Рис. 4)
Натиснувши на нього Ви побачите ще 1 пункт, якого не було при створенні - «Голосове привітання», за допомогою кнопки Ви можете встановити своє голосове привітання, трохи нижче буде підказка з посиланням для необхідного формату звукового файлу.
Перейдемо в закладку «Події і дії» (Мал. 5). Дана закладка включає перелік подій які можуть статися і дії які відповідають цим подіям. Подіями можуть бути натискання певних кнопок на телефоні клієнтом або відсутність будь-яких дій. При відсутності дій, відбудеться подія "Таймаут". "Дія за замовчуванням" це можливість швидко налаштувати сценарій, який не вимагає від того, хто телефонує певних дій, а необхідно лише передати дзвінок оператору.
Тут бачимо 1 пункт з списком, що випадає (Мал. 6). Розглянемо кожен з них детальніше.
Відкриваючи список дій, можемо побачити такі можливі варіанти:
1. «Завершення дзвінка» (Мал. 6 п. 1) - при виконанні події для якої встановлена дана дія, вхідний дзвінок відразу ж буде завершено, і не піде ні на одного з операторів.
2. «Набір внутрішнього номера» (Мал. 6 п. 2) - при виконанні події для якої встановлена дана дія, людина, що телефонує може виконати донабір внутрішнього номера співробітника і відразу з'єднатися з ним (Мал. 6 п. 1).
Параметр «Таймаут набору» зачеплений скільки часу в секундах дається людині, що телефонує для набору внутрішнього номера. У разі якщо був введений некоректний (неправильний) внутрішній номер, людина що телефонує почує: "Вибачте даний номер не існує, спробуйте ще раз".
3. «Переведення на групу» (Мал. 6 п. 3) - ця опція дозволяє направляти дзвінок на групу користувачів (Рис. 6.2).
Параметри:
- меню, що випадає використовується для вибору групи, на яку буде спрямований дзвінок;
- поле для введення, це час в секундах, яке задається при необхідності здійснення іншої дії по закінченню дзвінка до групи. Якщо дане поле дорівнює 0, людина що дзвонить буде телефонувати даній групі нескінченно, проте дзвінок завжди може бути завершений людиною, яка телефонує.
4. «Переклад на користувача» (Рис. 6 п. 4) - ця опція направляє вхідний дзвінок на одного співробітника (Рис. 6.3).
У меню, що випадає можна вибрати конкретного користувача на якого буде надходити дзвінок.
5. «Перехід в голосову пошту користувача» (Мал. 6 п. 5) - при вхідному дзвінку буде проведений перехід на голосову пошту користувача (Мал. 6.4). Тут можна вибрати тільки тих користувачів, у яких встановлена галочка голосової пошти.
У меню, що випадає вибираємо користувача на голосову пошту якого буде йти дзвінок.
6. «Перехід до іншого меню» (Мал. 6 п. 6) - при виконанні події для якої встановлено дана дія, буде проведений перехід до іншого сценарію (Мал. 6.5).
У списку, що випадає будуть відображені інші сценарії, на які можна зробити перехід.
7. «Повтор меню» (Мал. 6 п. 7) - при виборі цього пункту буде проводитися повтор поточного сценарію (вітання програється повторно).
8. «Прийом факсу» (Мал. 6 п. 8) - Ця функція дозволяє приймати факс на e-mail, із заздалегідь встановленою електронною адресою (Мал. 6.6).
У меню, що випадає встановлюється заздалегідь створене правило прийому факсу на адресу електронної пошти.
8. «Проголошення фрази» (Мал. 6 п. 9) - дозволяє встановити проголошення заздалегідь підготовленого запису (Крім голосового вітання) (Мал. 6.7). Після проголошення запису дзвінок буде завершено.
На вкладці «Події і дії» знаходиться посилання «Показати всі події» (Мал. 5), при натисканні на яку з'являться всі можливі варіанти подій (Мал. 6.8). Більшість подій пов'язані з дією людини, що дзвонить після натискання певних клавіш.
Коли клієнт дзвонить в Вашу компанію, після натискання кнопок на клавіатурі його телефону, будуть спрацьовувати дії, які задані в цьому меню. Для кожної події може бути встановлена дія.
Пункт меню "Дія за замовчуванням" необхідний для спрощення процесу налаштування сценаріїв так як може бути встановлений для різних подій.
У свою чергу таймаут необхідний для виконання дії за відсутності вибору в голосовому меню або відсутності голосового меню як такого.
Наступна вкладка «Графік роботи сценарію». З її допомогою можна налаштувати день тижня і час коли буде виконуватися поточний сценарій. За замовчуванням вона не активна, так як необхідний наступний в ланцюжку сценарій на який буде виконаний перехід.
Для прикладу давайте змоделюємо ситуацію, що на нашому підприємстві графік робочого часу пн-пт. з 09.00 до 18.00, а у неробочий час переведення на голосову пошту. У нас є голосове привітання у робочий і неробочий час, а також включений прийом голосової пошти на одному з користувачів (Test). Для цього створимо новий сценарій "Робочий час" і " Неробочий час " (мал.7).
- Переходимо до сценарію "Робочий час", задаємо наступний сценарій " Неробочий час " (мал. 8, пункт 1);
- встановимо заздалегідь підготовлене голосове привітання (мал. 8. пункт 2);
- зберігаємо налаштування (мал. 8. пункт 3);
- далі переходимо у вкладку "Події і дії" (мал. 8. пункт 4).
У вкладці зі списку, що випадає вибираємо пункт "Переведення на групу", і далі вибираємо групу на яку буде йти дзвінок (мал. 9. пункт 1), зберігаємо налаштування (мал. 9. пункт 2) і переходимо до наступної вкладки "Графік роботи сценарію" (мал. 9. пункт 3).
У вкладці "Графік роботи сценарію", вибираємо наш графік (пн.-пт. 09.00 - 18.00) та натискаємо кнопку "Зберегти" (мал. 10).
Коли сценарій "Робочий час" налаштований, тепер можемо перейти до налаштувань сценарію " Неробочий час ". Вибираємо зі списку сценаріїв " Неробочий час ":
Встановлюємо голосове привітання яке буде повідомляти людині, що дзвонить: "Добрий день, на жаль зараз неробочий час, залиште голосове повідомлення після звукового сигналу" (мал. 11. пункт 1);
Зберігаємо налаштування (мал. 11. пункт 2);
Переходимо у вкладку "Події і дії" (мал. 11. пункт 3).
З випадного меню обираємо пункт "Перехід в голосову пошту користувача", а також нашого користувача із встановленою голосовою поштою (мал. 12. пункт 1-2) і зберігаємо налаштування (мал. 12. пункт 3).
На цьому приклад налаштування нашої компанії можна вважати успішно закінченим. Не забувайте перевіряти свої налаштування після завершення робіт.